DEVELOPING AND VALIDATING A QUALITY ASSESSMENT SCALE FOR WEB PORTALS

The Web portals business model has spread rapidly over the last few years. Despite this, there have been very few scholarly findings about which services and characteristics make a Web site a portal and which dimensions determine the customers’ evaluation of the portal’s quality. Taking the example of financial portals, the authors develop a theoretical framework of the Web portal quality construct by determining the number and nature of corresponding dimensions, which are: security and trust, basic services quality, cross-buying services quality, added values, transaction support and relationship quality. To measure the six portal quality dimensions, multi item measurement scales are developed and validated.Construct Validation, Customer Retention, E-Banking, E- Loyalty, Service Quality, Web Portals

Megatrends in Handel und Distribution als Herausforderung für das Vertriebsmanagement

Wenn ich in diesen Jahren über die Veränderungen in Wirtschaft und Gesellschaft nachdenke, wenn ich versuche, sie zu analysieren, einzuordnen und zu gewichten, so kommt mir ein bekannter Autoaufkleber in den Sinn, und in Anlehnung an diesen meine ich nicht zu übertreiben, wenn ich sage: "Wir stehen mitten in einer zweiten ökonomisch-industriellen Revolution und viele merken es gar nicht!" Wir befinden uns in einem wirtschaftlichen Umbruch, den man durchaus als eine Revolution bezeichnen könnte, als zweite (ökonomische) industrielle Revolution. Die erste bescherte uns ja bekanntlich die Erfindung der Maschine, der Arbeitsteilung und der Fabrik, zuerst eine tiefe ökonomische Krise, später dann Fortschritt, Wachstum und Wohlstand bis zu den heute bekannten Grenzen der Technik und Wissenschaftskultur, der Kultur der Arbeitsteilung, der Fabrikkultur und, wenn man so will, auch den Grenzen der Unternehmenskultur als Hierarchie-Organisation. Und nun sind wir also mitten in dieser zweiten ökonomischen Revolution, ausgelöst durch die Verbreitung der modernen Informations- und EDV-Technologie, der internationalen Wirtschaftsvernetzung und dem Drang zur schlanken, wirtschaftlichen Wertschöpfung. Auch hier erleben wir zuerst eine ökonomische Krise. Sie besteht heute ¿nur¿ aus einem hohen Arbeitslosensockel auf Dauer, aus massivem Abbau mittlerer Führungsschichten, Zerschlagung großer Konzerne in kleinere Einheiten und einer massiven Entwertung vieler traditioneller Qualifikationsprofile. Das Koordinationspersonal der bürokratisierten Wirtschaft und Gesellschaft wird über weite Teile entbehrlich. Die Steuerung des Leistungsaustausches wird ohne großen Personaleinsatz von alten und neuen Institutionen wie Märkten, strategischen Allianzen, Familien und Netzwerken und langfristigen Relationshipverträgen übernommen, und zwar effektiver, effizienter und schneller

Nutzenorientierte Markenführung im Internet

Die virtuelle Welt wird immer realer und das Internet wird mehr und mehr zum Massenmedium. Das Internet verändert die Welt und damit auch die Marken als Ausdrucksformen des modernen Lebens. Die neuen Medien und der dynamische Wandel vom klassischen Marketing zum Marketing im Internet haben daher auch Konsequenzen für die Markenführung. Es entstehen einerseits neue E-Brands (virtuelle Welt), andererseits werden die klassischen R-Brands (reale Welt) durch den Einfluss der digitalen Ökonomie vor neue Herausforderungen gestellt. In dem vorliegenden Beitrag wird zunächst der allgemeine Nutzen der Marke aus Nachfrager- und Anbietersicht dargestellt und anschließend die Markenpräsentation im Internet mit der in den klassischen Medien verglichen, wobei die Eigenschaften des Internet als Marketinginstrument bzw. Instrument der Markenführung näher erläutert werden. Des Weiteren wird ein vollständiges Stufenmodell der Markenführung entwickelt, das sich auch auf E-Brands übertragen lässt, wobei die empirisch fundierten Erfolgsfaktoren der Markenführung im Internet speziell herausgearbeitet werden. Abschließend wird ausblickartig auf die wesentlichen Trends, Problembereiche und Besonderheiten des E-Branding eingegangen

Electronic Commerce : Stand, Chancen und Probleme

Schlagworte: Digital Economy, E-Commerce, Neue Medien, Internet, WWW, Email Multimedia bedeutet einen Quantensprung in der ökonomischen Entwicklung. Man kann sogar sagen, daß wir uns mitten in einer industriellen Revolution mit gravierenden Auswirkungen befinden. Diese Auswirkungen auf das wirtschaftliche Leben werden theoretisch fundiert untersucht. Zum einen zeigt sich, daß Multimedia die Geburt einer neuen Wertschöpfungskette bedeutet. Interaktive Medien sind dabei als Produkte zu betrachten, die in unterschiedlichen Phasen der Wertschöpfungskette unterschiedliche Anforderungen an Unternehmen stellen. Dabei verdeutlicht ein Blick in die Wertschöpfungskette, daß die neue Technologie aus dem Zusammenspiel von vier Groß-, Alt-, Mutterbranchen gebildet wird, nämlich Unterhaltungs-/Medienbranche, Computer-/IT-Branche, Telekommunikationsbranche, Unterhaltungs-/Elektronikbranche. Zum anderen entsteht durch die Neuen Medien das sogenannte Potentialdreieck des Electronic Business. Dieses besteht aus den Eckpfeilern Electronic Business Process, Electronic Communication/Information und Electronic Commerce, die durch den Autor näher erläutert werden. Insbesondere wird dabei auf den Begriff Electronic Commerce näher eingegangen, welcher Electronic Marketing, Electronic Shopping und Electronic Customer Relationship beinhaltet. Im folgenden Abschnitt werden wettbewerbstheoretische Implikationen elektronischer Märkte untersucht. Es zeigt sich, daß diese in der Lage sind, die Effizienz und Effektivität von Märkten zu steigern und damit einen Beitrag zu einer höheren Wohlfahrt zu leisten. Diese Wohlfahrtssteigerung wird am Beispiel der Funktionserfüllung verschiedener Handelsformen im Kaufprozeß veranschaulicht. Um die Frage zu klären, ob und inwieweit diese Wohlfahrtssteigerung eintritt, geht der Autor abschließend noch auf die Frage der Adoption und Diffusion Neuer Medien ein

Analyzing Product Efficiency – A Customer-Oriented Approach

The purpose of this study is to provide a broader, economic perspective on customer value management. By developing an efficiency-based concept of customer value we aim at contributing to the presently underrepresented research field of marketing economics. The customer value concept is utilized to assess product performance and eventually to determine the competitive market structure and the product-market boundaries. Our analytical approach to product-market structuring based on customer value is developed within a microeconomic framework. We measure customer value as the product efficiency viewed from the customer’s perspective, i.e., as a ratio of outputs (e.g., resale value, reliability, safety, comfort) that customers obtain from a product relative to inputs (price, running costs) that customers have to deliver in exchange. The efficiency value derived can be understood as the return on the customer’s investment. Products offering a maximum customer value relative to all other alternatives in the market are characterized as efficient. Different efficient products may create value in different ways using different strategies (output-input- combinations). Each efficient product can be viewed as a benchmark for a distinct sub-market. Jointly, these products form the efficient frontier, which serves as a reference function for the inefficient products. Thus, we define customer value of alternative products as a relative concept. Market partitioning is achieved endogenously by clustering products in one segment that are benchmarked by the same efficient peer(s). This ensures that only products with a similar output-input structure are partitioned into the same sub-market. As a result, a sub-market consists of highly substitutable products. In addition, value-creating strategies (i.e., indications of how to vary inputs and outputs) to improve product performance in order to offer maximum customer value are provided. The impact of each performance parameter on customer value is determined, identifying the value drivers among them. This methodological framework is applied to data of the 1996 German Automobile Club (ADAC) survey.Customer Value, Data Envelopment Analysis (DEA), Efficiency Analysis, Market Partitioning, Product-Market Structuring

STRUCTURING PRODUCT-MARKETS: AN APPROACH BASED ON CUSTOMER VALUE

We offer an efficiency-based approach to derive market partitions and respective benchmarks using Data Envelopment Analysis. Product efficiency is measured as an output to input value from the customer’s perspective. Products offering a maximum customer value relative to alternatives represent benchmarks for different sub-markets. The framework is applied to data on compact cars. relevant product segments.Customer Value, Product-Market Structuring, Market Partitioning, Data Envelopment Analysis, Product Efficiency, Frontier Functions

Analyzing Product Efficiency – A Customer-Oriented Approach

The purpose of this study is to provide a broader, economic perspective on customer value management. By developing an efficiency-based concept of customer value we aim at contributing to the presently underrepresented research field of marketing economics. The customer value concept is utilized to assess product performance and eventually to determine the competitive market structure and the product-market boundaries. Our analytical approach to product-market structuring based on customer value is developed within a microeconomic framework. We measure customer value as the product efficiency viewed from the customer’s perspective, i.e., as a ratio of outputs (e.g., resale value, reliability, safety, comfort) that customers obtain from a product relative to inputs (price, running costs) that customers have to deliver in exchange. The efficiency value derived can be understood as the return on the customer’s investment. Products offering a maximum customer value relative to all other alternatives in the market are characterized as efficient. Different efficient products may create value in different ways using different strategies (output-input- combinations). Each efficient product can be viewed as a benchmark for a distinct sub-market. Jointly, these products form the efficient frontier, which serves as a reference function for the inefficient products. Thus, we define customer value of alternative products as a relative concept. Market partitioning is achieved endogenously by clustering products in one segment that are benchmarked by the same efficient peer(s). This ensures that only products with a similar output-input structure are partitioned into the same sub-market. As a result, a sub-market consists of highly substitutable products. In addition, value-creating strategies (i.e., indications of how to vary inputs and outputs) to improve product performance in order to offer maximum customer value are provided. The impact of each performance parameter on customer value is determined, identifying the value drivers among them. This methodological framework is applied to data of the 1996 German Automobile Club (ADAC) survey.Customer Value, Data Envelopment Analysis (DEA), Efficiency Analysis, Market Partitioning, Product-Market Structuring

Der Wert der Marke

Aufbau und Pflege einer Markenpersönlichkeit erfordern einen großen Aufwand an Finanzmitteln, Know-How und Zeit. Ob sich die Mühe aber gelohnt, sich also der Markenwert im Vergleich zum Bezugsjahr oder im Verhältnis zu den Konkurrenzprodukten vergrößert hat, läßt sich im allgemeinen nur schwer feststellen, obwohl in der jüngeren Vergangenheit etliche Anstrengungen unternommen wurden, den Markenwert meßbar zu machen. Die Gründe hierfür sind im wesentlichen die folgenden: Der Begriff Markenwert bezeichnet einmal den materiellen und ein andermal den immateriellen Vorteil, den die Markierung einer Leistung bietet. Aufgrund der unterschiedlichen Ansichten in Bezug auf die interessierende Größe ergeben sich auch unterschiedliche Möglichkeiten zur Operationalisierung. Je nachdem, ob dies aus der Konsumenten- oder der Unternehmensperspektive geschieht, ergeben sich unterschiedliche Ergebnisse. Dadurch, daß die Markierung nur eine von vielen Produkteigenschaften repräsentiert, sich klassische Erfolgsindikatoren wie Marktanteil, Umsatz usw. jedoch auf das Produkt als Ganzes beziehen, läßt sich der Wert, der aus der Markierung erwächst, nicht direkt zurechnen. Wenn aber die Messung des Markenwertes zu keinen eindeutigen Resultaten führt, so stellt sich als nächstes die Frage, inwieweit der Ansatz als solches zur Disposition steht. Die Klärung der Frage, ob das Konzept der Marke trotz all dieser als der Identifikationsanker des Marketing und die Markenpolitik als das effizienteste Marketing-Instrument zur Bearbeitung der relevanten Zielgruppen gelten wird, steht im Mittelpunkt dieses Arbeitspapiers. Dazu sollen vier Wertquellen eine Diskussion erfahren, aus denen das Markenkonzpet heute und auch in Zukunft seine ökonomische Kraft bezieht: Der Wert der Marke als Nutzenlieferant, der Wert der Marke im Marktprozeß, der Wert der Marke für das Marketing und der Wert der Marke als Handelsobjekt

Finanzportale im Internet : Geschäftsmodell, Kundenbindungspotenziale und Qualitätsanforderungen

Das Ziel der vorliegenden Studie ist die Analyse des Nutzungsverhaltens von Online Portal-Usern, insbesondere im Bereich Bank- und Finanzdienstleistungen. Zu diesem Zweck wird ein Portal zunächst als integriertes Geschäftsmodell vorgestellt, dessen Entwicklung aus der zunehmenden Notwendigkeit von Online-Kundenbindung resultiert. Anschließend werden aus den Ergebnissen einer umfassenden Online-Befragung mittels moderner statistischer Verfahren jene Dimensionen identifiziert und überprüft, die aus Nutzersicht die Qualität eines Portals bestimmen. Auf diese Weise wird ein empirisch abgesichertes Modell für die Messung der Qualität eines Finanzportals entwickelt. Es zeigt sich, dass aus Kundensicht sechs Qualitätsdimensionen existieren: "Sicherheit und Vertrauen", "Basisleistungen", "Cross Selling-Leistungen", "Added Values", "Transaktionsunterstützung" und "Beziehungsqualität". Diese werden durch insgesamt 60 Qualitätskriterien gemessen. Wie die Befragung ebenfalls belegt, unterscheiden sich die Nutzer hinsichtlich der Bedeutung, die sie den einzelnen Dimensionen beimessen. In Abhängigkeit von der Interneterfahrung, des Bildungsstandes, der Portalnutzungsintensität, des Einkommens und des Alters erfolgt eine Ausdifferenzierung des Nutzungsverhaltens von Bankportal-Kunden. Im Ergebnis werden fünf große Nutzersegmente mit jeweils spezifischen Qualitätsanforderungen an das Portal identifiziert

Line Extensions erfolgreich managen : welche Faktoren sind kritisch?

Line Extensions stellen eine der wichtigsten produktpolitischen Alternativen von Pharmaunternehmen dar. Im wesentlichen handelt es sich hierbei um die Einführung eines Kombinationspräparates, einer neuen Darreichungsform oder einer neuen Dosierung. Für viele Produktmanager stellt sich die Frage, unter welchen Bedingungen eine Line Extension zu einem Erfolg wird. Einen entscheidenden Einfluß hat die strategische Ausgangssituation, die u.a. durch die Wettbewerbsintensität des avisierten Marktes und die Merkmale der Muttermarke (z.B. Goodwill-Potential) beschrieben wird. Diese Faktoren sind vom Produktmanager nicht zu beeinflussen, können aber in einer langfristig ausgerichteten Programmplanung berücksichtigt werden. Steuerbar sind dagegen die strategischen und operativen Instrumente des Produktmanagements wie die Markierung als strategische Option, die Preisstellung, der Werbedruck oder der Einsatz des Außendiensts. Der wirkungsvolle Einsatz dieser Instrumente steht dabei in engem Zusammenhang mit dem Innovationsgrad der Line Extension und hat somit Konsequenzen für die Beurteilung ihrer Effizienz. Die Autoren untersuchen und diskutieren die Bedingungen erfolgreicher Line Extensions am Beispiel von 64 Neuprodukteinführungen aus drei Produktmärkten und vier europäischen Ländern. Die empirischen Ergebnisse bilden eine verläßliche Grundlage für die Prognose des Erfolgs von Line Extensions anhand ihres erreichbaren Marktanteils